Pelatihan Service Excellence and Communication skill

Tujuan Pelatihan:

Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan kemampuan memberikan layanan prima (service excellence) serta keterampilan komunikasi efektif untuk menciptakan kepuasan pelanggan, membangun hubungan kerja yang baik, dan meningkatkan citra profesional.

Peserta Sasaran:

• Customer Service / Frontliner
• Sales & Marketing Staff
• Field Officer / Teknisi Lapangan
• Admin / Back Office
• Semua karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan internal maupun eksternal

Durasi Pelatihan:

1–2 hari (fleksibel tergantung kebutuhan)

Silabus Pelatihan:

Hari 1 – Service Excellence Mindset

1. Pengantar Service Excellence
   o Pengertian dan pentingnya layanan prima
   o Peran layanan dalam loyalitas pelanggan
2. Membangun Mindset Layanan Unggul
   o Karakteristik individu berorientasi layanan
   o Menjadi “Brand Ambassador” perusahaan
3. Memahami Karakteristik Pelanggan
   o Jenis-jenis pelanggan dan pendekatannya
   o Studi kasus interaksi pelanggan
4. Prinsip Dasar Pelayanan Berkualitas
   o 5A dalam layanan: Attitude, Attention, Action, Accuracy, Accountability
   o Empati dan ketulusan dalam melayani

Hari 2 – Communication Skill in Service

1. Dasar-dasar Komunikasi Efektif
   o Verbal & non-verbal communication
   o 7C Communication (Clear, Concise, Correct, Courteous, Complete, Concrete, Considerate)
2. Teknik Mendengar Aktif dan Bertanya
   o Active listening
   o Pertanyaan terbuka vs tertutup
3. Komunikasi Menghadapi Keluhan
   o Menangani pelanggan marah atau kecewa
   o Teknik respon yang tenang dan solutif
4. Simulasi dan Role Play
   o Latihan kasus nyata
   o Evaluasi performa peserta

Output Pelatihan (Hasil yang Diharapkan):

• Peserta memiliki mindset layanan prima
• Mampu berkomunikasi profesional dan efektif dengan berbagai tipe pelanggan
• Meningkatkan kemampuan menghadapi komplain dan konflik
• Mampu menjadi representasi positif perusahaan dalam setiap interaksi

Metode Pelatihan:

• Presentasi Interaktif
• Diskusi & Sharing Pengalaman
• Studi Kasus & Role Play
• Simulasi Layanan Nyata

Fasilitas & Sertifikat:

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Konsultasi pasca pelatihan (opsional)